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Informe Independiente del Software Business ByDesign de SAP

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Una Agrupación Balanceada de CRM Que Pone la Amplitud por Delante de la Profundidad

Automatización de la Fuerza de Ventas
La automatización de Fuerza de Ventas o simplemente Ventas, como menciona SAP, está organizada en torno a seis funciones principales.

  • La gestión de cuentas y la gestión de actividades es donde los profesionales de ventas invierten la mayor parte de su tiempo organizando y analizando a los clientes y clientes potenciales así como captando actividades de ventas.
  • El desarrollo de nuevos negocios soporta la calificación de clientes potenciales, gestión de oportunidad y presupuestos de ventas.
  • La venta de productos y servicios incluye la gestión de orden de ventas y gestión de devoluciones.
  • La gestión de portafolio de productos y servicios facilita la gestión de productos, las listas de precio y descuentos.
  • La facturación a clientes va luego del proceso de cumplimiento del pedido de clientes con generación de facturas y
  • Ayudas de planificación de ventas y gestión de objetivos de ventas.

Las funciones de soporte del sistema tales como procesos de autorización pueden estar vinculadas a transacciones tales como presupuestos, pedidos y facturaciones, de manera de gestionar los precios y descuentos permitidos para los clientes – tareas que pueden consumir muchas horas de gestión de tiempo de ventas y contribuir a ciclos de proceso más largos cuando dependen de métodos manuales. El módulo de ventas hace un buen trabajo en vincular dinámicamente canales como el teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea con actividades de negocios relacionadas con el contexto y orientadas a las funciones.

Los principales procesos de ventas tales como gestión de cuentas/contactos/actividades/oportunidades son sencillos y de acuerdo con casi todas las soluciones de CRM de los competidores. Sin embargo, SAP promueve sus capacidades administrativas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés) para realzar las funciones de ventas que no pueden ser igualadas por los competidores de CRM. El personal de ventas puede crear presupuestos, verificar límites de crédito del cliente, comprobar la disponibilidad del producto, procesar pedidos de clientes, identificar oportunidades de ventas complementarias y ventas cruzadas y revisar las facturas de los clientes. Claramente al tener visibilidad a más información del cliente tal como términos utilización de crédito y deudas pendientes produce al equipo de ventas una visión más amplia del cliente.

Automatización de Mercadeo
El mercadeo está ampliamente dividido en dos funciones de gestión: desarrollo de mercadeo y gestión de campaña. El desarrollo de mercadeo facilita la gestión de información del mercado, inteligencia del competidor y gestión de proyecto para programas de mercadeo. La funcionalidad del desarrollo de mercado no es particularmente profunda, sin embargo ofrece útiles herramientas de gestión de mercadeo que están en gran medida ausentes incluso en los competidores de sólo CRM de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés). La gestión de campaña incluye atributos de cuentas, segmentación, desarrollo de lista objetivo, medición de campaña e integración con automatización de fuerza de ventas. Cubre lo básico.

La triste realidad en el entorno competitivo de CRM de SaaS es que el mercadeo generalmente carece de sofisticación y está en desventaja al compararse con las ventas y servicios. Business ByDesign no muestra tal indiferencia por el mercadeo y ofrece una sólida funcionalidad. Si SAP elige promover el mercadeo con funciones tales como gestión automatizada de clientes potenciales, calificación de los mismos, fortalecimiento de campañas y mejoramiento del análisis, podría competir por el liderazgo en esta área.

Servicio al Cliente
El servicio está organizado en torno a la asistencia al cliente, servicio de campo y gestión de notificaciones. La asistencia al cliente es principalmente una función de gestión de casos con asignaciones de incidentes básicos, normas de ampliación y gestión de cierto conocimiento. El servicio de campo es algo único entre las soluciones de servicio de CRM de SaaS e incluye el seguimiento del servicio y reparación, tramitación de piezas de repuesto y confirmaciones de clientes. Sin embargo ésta es otra función que facilita la fuerte integración de soporte administrativo, pero hasta que no incluya el envío de técnicos y cierto nivel de gestión de personal, estará limitada a ofrecer simples talleres de servicio de campo. La gestión de notificaciones es otra característica algo única y muy útil para organizaciones de movimiento de inventarios, particularmente aquéllas con monitoreo de los números de serie y de lote, registro de producto, gestión de garantías o acuerdos de nivel de servicio.

La ventana de colaboración es la plataforma central de comunicaciones que vincula a Business ByDesign con aplicaciones de escritorio, sistemas de mensajería instantánea y de telefonía. Si bien es eficaz a través de la agrupación de CRM, es particularmente útil para los representantes de servicio al cliente (CSRs por sus siglas en inglés). Con la integración de telefonía e informática, las llamadas de los clientes se direccionan a los representantes de servicio al cliente quienes reciben mensajes emergentes de llamadas entrantes, luego aparece la identificación de llamadas y datos de clientes. Los representantes de servicios pueden iniciar un caso, orden de servicio o comunicación de servicio tal como correo electrónico o reunión solicitada directamente de la ventana de colaboración sin tener que navegar en ninguna otra parte de la aplicación.

El servicio ofrece una visión amplia de la relación con el cliente, incluyendo las transacciones administrativas que están disponibles con una solución integrada de contabilidad o de ERP. La recesión global prolongada y el aumento de la vocalización del cliente a través de canales de medios sociales han fortalecido los conceptos de negocios tales como gestión de la experiencia del cliente y la necesidad de ofrecer un consistente servicio al cliente. El módulo de servicio proporciona una buena base para un servicio al cliente sistemático y consistente. Si SAP complementa este módulo de servicio basado en las transacciones con herramientas sociales y de CRM social y con una mayor funcionalidad en torno al soporte multicanal, tiene el potencial para obtener un valor agregado de manera significativa. Así como su hermano mayor CRM 7 (local) de SAP, el servicio es satisfactorio para entornos de servicios de asistencia y de servicio de campo muy sencillos, sin embargo, quizás no es el más adecuado para centros de contacto entre empresas de alto volumen.

La mayoría de las soluciones de CRM de SaaS surgen de la Automatización de Fuerza de Ventas (SFA por sus siglas en inglés) o de servicios y posteriormente desarrollan el resto de la agrupación. Si surgen de SFA, a menudo poseen un fuerte soporte de ventas, sin embargo, el servicio al cliente es un hecho tardío y comparativamente débil – o viceversa si la agrupación de CRM surgió con el servicio. Business ByDesign contrarresta esta tendencia al proporcionar una agrupación de CRM más balanceada. Esto debe funcionar debidamente para los clientes que buscan CRM para todos sus departamentos que interactúan con los clientes.

Capacidades Adicionales de la Agrupación de CRM
Capacidades de Business ByDesign para todo el sistema y para fundamentos adicionales incluyen lo siguiente:

  • El sistema fue claramente diseñado para ayudar de manera simple y eficiente al usuario. Cada pantalla proporciona acceso por medio de un solo clic para ingresar una consulta y existe abundante ayuda en línea, un entorno de aprendizaje incorporado, y comunidades en línea de Business ByDesign moderadas por SAP.
  • El botón personalizado de un solo clic accede y permite la ubicación del usuario para herramientas de funciones específicas, aplicaciones web híbridas (Mashups) e informes –tales como la bandeja de entrada, calendario, listas de funciones, conversión de moneda, mapas o vistas de conjuntos de datos tales como detalles de cuentas o canales de ventas.
  • La definición de flujo de trabajo y proceso de aprobaciones son intrínsecos durante la aplicación.
  • Las capacidades globales como lo son soporte para varios países, múltiples idiomas, múltiples monedas y cumplimiento de regulaciones locales o regionales.
  • El registro de desempeño corporativo ofrece un análisis flexible con un clic de acceso a listas de informe dinámico. La investigación posterior así como las variables combinadas y la aplicación de filtros permiten un análisis más profundo.
  • El puesto de trabajo es un elemento central de diseño que combina actividades de negocios que se relacionan, permitiendo que un empleado se enfoque en un conjunto de funciones que naturalmente van juntas.
  • La ventana de colaboración es un componente de escritorio que centraliza el acceso rápido a las funciones que se utilizan frecuentemente y a las aplicaciones de Microsoft Office.
  • La aplicación soporta navegadores omnipresentes, dispositivos móviles y tabletas.
  • SAP estima que para finales del 2012, ByDesign comenzará a utilizar la muy promocionada base de datos dentro de la memoria, llamada HANA para lograr un suministro de inteligencia de negocios mejorado y más rápido.

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La mayoría de las soluciones de CRM de SaaS surgen de la Automatización de Fuerza de Ventas (SFA por sus siglas en inglés) o de servicios y posteriormente desarrollan el resto de la agrupación. Si surgen de SFA, a menudo poseen un fuerte soporte de ventas, sin embargo, el servicio al cliente es un hecho tardío y comparativamente débil – o viceversa si la agrupación de CRM surgió con el servicio. Business ByDesign contrarresta esta tendencia al proporcionar una agrupación de CRM más balanceada. Esto debe funcionar debidamente para los clientes que buscan CRM para todos sus departamentos que interactúan con los clientes.

 

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