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Informe independiente de Salesforce.com

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Informe de Salesforce.com

Salesforce.com es considerado como el pionero y el representante emblemático del movimiento de distribución de software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para aplicaciones de CRM. La compañía, que fue fundada en 1999 en un pequeño apartamento en San Francisco, se ha convertido en el líder de esa categoría con el que otros proveedores de CRM por encargo tratan de competir. Debido a su tamaño actual, ya no es el líder de la industria en términos de crecimiento de los ingresos; sin embargo, la compañía es claramente el líder en participación de mercado si hablamos en términos absolutos de los ingresos por SaaS de CRM, adquisición de clientes y suscripción de usuarios.

Salesforce.com ha evolucionado constantemente pasando de ser el proveedor de software como servicio (SaaS) con el mejor software en su especie para la automatización de la fuerza de ventas (SFA), a ser una compañía de desarrollo de aplicaciones por medio de una plataforma como servicio (PaaS, por sus siglas en inglés). La compañía de computación en la nube, lideriza los mercados combinados de SaaS y PaaS con una propuesta consolidada que incluye: una aplicación CRM de SaaS, una tienda virtual (AppExchange) de aplicaciones integradas desarrolladas por terceros y un conjunto de aplicaciones con herramientas de desarrollo y tecnologías para plataformas. La compañía ha sido exitosa tanto en estrategia como en ejecución por más de una década..

Productos CRM de Salesforce.com
Salesforce.com agrupa sus productos en varios conjuntos de aplicaciones en la nube. Estos incluyen: nube de Ventas, nube de Servicio, nube de Datos, nube de Charlas, Force.com, RemedyForce.com y Heroku. Irónicamente, ninguna de las nubes de Salesforce.com son realmente nubes (como se define en el léxico de computación), sino aplicaciones SaaS y servicios PaaS.

Nube de Ventas
Esta nube incluye principalmente el módulo de automatización de la fuerza de ventas (SFA). Esta aplicación es sinónimo de la compañía y representa el primer producto que se introdujo y el que genera mayor ingresos hasta la fecha. Las funciones del SFA no son muy diferentes a las de otros productos CRM de SaaS. De hecho, tiene menos características que algunos competidores. Sin embargo, lo que hace que esta aplicación sea competitiva y se diferencie en un mercado concurrido, es su facilidad y grata experiencia para el usuario. La interfaz del usuario (IU) de la aplicación es sencilla, intuitiva y refuerza otras tecnologías para el consumidor. Esta es una interfaz innovadora que fue diseñada para satisfacer a los usuarios y no a los objetivos de la gestión de datos. Varios competidores de CRM están constantemente imitando en sus propias aplicaciones la experiencia del usuario que ofrece Salesforce.com, sin embargo, nadie ha podido igualar al original hasta ahora.

Ventas incluye la gestión tradicional de cuentas, contactos, actividades y oportunidades junto a la gestión básica de campañas de mercadeo. Desafortunadamente, Mercadeo está limitado a
subgrupos básicos de SFA. Mercadeo incluye capacidades básicas de la campaña como segmentación, generación de listas de metas, monitoreo de las fuentes de clientes potenciales y conjuntos de informes. El Mercadeo en Salesforce.com es competitivamente débil en la industria del SaaS de CRM. Para alcanzar liderazgo en la gestión o capacidades en el software de mercadeo (tales como: seguimiento digital de clientes potenciales, valoración, creación progresiva de perfiles, enriquecer las campañas u obtener datos analíticos valiosos), se requiere de la adquisición de otro producto por separado. Muchos clientes de Salesforce.com acuden a productos de software para la automatización del mercadeo desarrollados por otras compañías, tales como: Aprimo, Eloqua, Marketo o Pardot.

La nube de Ventas también incluye de manera básica la gestión de relaciones con los socios (PRM, por sus siglas en inglés). Esta aplicación sincroniza la comunicación entre los dueños de la marca y los canales indirectos y da visibilidad a la gestión de marca del desempeño en los canales directos e indirectos. PRM incluye soporte rutinario de los procesos de distribución de clientes potenciales, registro de acuerdos logrados, formas de compartir el contenido, seguimiento de los atributos de los socios y sus portales. Desafortunadamente, funciones más avanzadas de CRM como la planificación de la capacidad de los socios, direccionamiento de clientes potenciales basados en la puntuación de los socios, procesamiento de la aprobación de solicitudes de precios especiales, automatización de descuentos aprobados para socios, gestión financiera de cooperativas o de fondos de desarrollo de mercadeo, reintegro de los socios por gastos aprobados, configuración/precio/estimado, procesamiento de órdenes de ventas de socios y otras funciones parecidas no están disponibles.

A pesar de que PRM ofrece en gran parte consistencia en el proceso, automatización e información para los dueños de marca, la implementación en la práctica representa una espada de doble filo. Ofrecer PRM a través de la nube, elimina la necesidad para los socios de obtener recursos sofisticados para acomodar hardware, software y personal utilizado simplemente para comunicarse con sus proveedores de marca. No obstante, lograr que los socios utilicen el sistema CRM de los dueños de marca, especialmente cuando ellos tienen su propio sistema CRM, representa un reto cultural significativo que muchas veces opaca las buenas intenciones. Por tanto, el PRM de Salesforce.com está idealmente diseñado para los socios que ya usan Salesforce.com.

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Salesforce se ha convertido en el líder de la categoría con el que otros proveedores de CRM por encargo tratan de competir. La compañía ha sido exitosa tanto en estrategia como en ejecución por más de una década.

 

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