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Busco CRMAsk The ExpertMulti-Tenant Versus Single-Tenant SaaS

Chuck Ask The CRM Expert

 
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Arquitectura del CRM SaaS de Alojamiento de Múltiples Organizaciones vs Alojamiento de una Organización


Guest alan sifferman
  ¿Tienen las aplicaciones del software CRM que ser multiusuario para poder ser software como servicio? No tengo claro si ésto de multiusuario es importante o es solo una distracción.
  Chuck Chuck Schaeffer
    La respuesta corta es No; sin embargo, esta pregunta merece una respuesta más amplia.

Se debate extensamente aún los méritos, ventajas, beneficios y diferencias entre las arquitecturas del software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) multiusuario y el usuario aislado.

Los proveedores del CRM SaaS multiusuario como Salesforce.com apoyan y promueven el modelo arquitectónico compartido de servicios multiusuario, y aseguran que garantizan la eficiencia en la gestión de la informática, ahorros en los costos y escala, y que esos beneficios en el costo y en las operaciones se extienden a sus relaciones con el cliente. Este argumento en gran parte es cierto.

Los proveedores de CRM SaaS de la tenencia aislada (también conocida como tenencia simple) como Oracle (Siebel) o SugarCRM afirman que solo cuando los clientes operan dentro de sus propias base de datos autónomas es cuando en realidad se maximiza el desempeño, la privacidad, la seguridad y la flexibilidad de integración. Que es también un argumento válido.

Entonces, ¿Cuál es mejor? Depende de a quién le pregunte. O quizás lo que es más importante, depende de los objetivos específicos de la empresa y las necesidades informáticas.

En realidad, un gran número de empresas que adoptan los sistemas CRM SaaS lo hacen para deshacerse de la dirección de informática y del mantenimiento de los sistemas de software de la gestión de la relación con el cliente; y sinceramente no se preocupan por las arquitecturas de entrega del SaaS.
De hecho, este argumento parece haber sido creado y provocado por los proveedores de SaaS que buscan ventajas competitivas. Por experiencia propia, puedo decirle que casi todas la SMBs (empresas de pequeño y mediano tamaño, por sus siglas en inglés) no les interesan si su aplicación de CRM es de un solo usuario o de varios –les preocupa mucho más la capacidad de la aplicación para cumplir sus objetivos y procesos empresariales, así como las preferencias del usuario.Mientras que la aplicación de CRM logre sus objetivos empresariales, esté constantemente disponible y segura, la mayoría de los SMBs no tienen preocupación alguna por las diferencias teóricas y prácticas de las diversas arquitecturas tecnológicas de SaaS.

He notado una diferencia, aunque pequeña, en el interés de las organizaciones por la tenencia.
Algunos jefes de informática en organizaciones más grandes ven al SaaS como algo más purista y prefieren el multiusuario ya que creen aprovecha mejor la aplicación y la plataforma de distribución. Esto es cierto, pues el multiusuario garantiza más gestión informática y eficiencia económica debido a que todo el conjunto, incluyendo el hardware, el sistema operativo, la base de dato y la aplicación operan en un modelo de servicio compartido. Desde el punto de vista del fabricante de software, creo que no cabe duda que una aplicación de multiusuario es más económica y eficiente; sin embargo, no queda claro si esas economías y ahorros en el costo se pasan a los clientes en la forma de bajas cuotas de subscripción o servicios superiores.

Otros gerentes de informática y de compañías tienen una visión más práctica y le dan preferencia al modelo de un sólo usuario, ya que creen que la segregación física incrementada garantiza la seguridad en la información incrementada, privacidad de los datos, flexibilidad en la integración y personalización del software. Es bueno que se entienda que el modelo de tenencia aislada no quiere decir que todos lo clientes están operando con un hardware individual. De hecho, la mayoría de los sistemas CRM de
tenencia aislada aprovechan el de la estructura compartida para el hardware (utilizando los grupos de base de datos y los servidores de internet) y sencillamente proveen una base de datos independiente o copia de la base de dato para cliente CRM. Me he dado claramente que la preferencia en algunas organizaciones como los burós federales del gobierno, compañías de servicios financieros y otras organizaciones de seguridad de información sensible es por el modelo de tenencia aislada.

Aunque la mayoría de los sistemas CRM de SaaS son de multiusuario, es probable que los factores medioambientales influyan en el crecimiento de un modelo sobre el otro en el futuro.
Si aumenta la presión sobre los costos, el modelo multiusuario podría llegar a ser cada vez más popular. Si los problemas de conformidad como SOX (Reforma en la contabilidad en compañías públicas, por sus siglas en inglés), cuestiones de privacidad como HIPAA (Ley sobre la transferibilidad y responsabilidad sobre el seguro de salud, por sus siglas en inglés) o la seguridad informática se toman como cuestiones de primeras necesidades, el modelo de usuario sencillo podría ser la prioridad para muchas organizaciones. La conclusión es que no hay una respuesta idónea que sirva a todos los intereses. Las diferentes opiniones y estrategias arquitectónicas favorecerán un modelo del otro, basado en la filosofía tecnológica, prejuicios personales, seguridad percibida y/o mercadeo del proveedor.End


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Guest Gene Perelli
  Olvidándonos de las diferencias filosóficas y los beneficios para los vendedores de SaaS, ¿hay otros beneficios o desventajas para los clientes entre la tenencia aislada y la multi-tenencia?
  Chuck Chuck Schaeffer
    Hay otras diferencias que podrían ser relevantes y beneficiosas dependiendo de sus circunstancias. Los vendedores de multi-tenencia afirman que pueden renovar y mejorar sus productos a un ritmo más rápido mientras cada cliente esté en la misma plataforma y pueda actualizarse con funciones y capacidades nuevas en masa. De nuevo, esto es teóricamente válido, sin embargo, todavía es debatible el hecho de si esto ha realmente ocurrido. En realidad, casi todos los vendedores del CRM SaaS actualizan sus sistemas de gestión sobre la relación con el cliente varias veces al año. El valor y la importancia de las actualizaciones de cada vendedor son una cuestión debatible y varían dependiendo del cliente.

Los vendedores de tenencia aislada afirman que obligar a todos los clientes (multiusuario) a actualizarse en masa en un momento designado por el vendedor, ya sea si los clientes quieren o no esas
actualizaciones, le saca el control al cliente y podría causar problemas con la integración del sistema, la personalización del software o simplemente con la entrega de una interacción o una funcionalidad nueva a los usuarios sin un capacitación avanzada. Algunos analistas se han referido al proceso de actualización de multi-tenencia como ‘la etapa que dio inicio al programa’. La mayoría de los vendedores de tenencia aislada ofrecen algún nivel de control para que el cliente elija cuando aceptará una actualización a un software nuevo.


Guest Howard Berns
  Me parece obvio que si tiene que personalizar su software de CRM, la tenencia aislada sería la mejor.
  Chuck Chuck Schaeffer
    Posiblemente, pero no necesariamente. La naturaleza independiente (en el nivel de base de datos) de la tenencia aislada generalmente soporta más libertad o menos restricciones para la personalización del software, sin embargo, la mayoría de los proveedores multiusuario han unido sus aplicaciones de CRM con conjuntos de herramientas de plataforma como servicio (PaaS) que aprovechan las capas de abstracción o las estructuras de metadatos para hacer cambios importantes o para personalizar el software de CRM. Force.com de Salesforce.com o SuiteTalk y SuiteBuilder de Netsuit, son ejemplos de herramientas PaaS.

Guest alan sifferman
  Ciertamente no puedo aceptar lo que los vendedores de CRM dicen que es mejor, ¿qué opiniones tienen otros expertos en la industria o analistas sobre este asunto?
  Chuck Chuck Schaeffer
    La investigación más reciente que he leído sobre este tema es de Gartner en un informe con fecha de 4 de junio de 2010 y cuyo título es ‘La infraestructura de la nube pública ayuda a la economía de los vendedores de SaaS’. Ese informe indica que las aplicaciones de tenencia única pueden conseguir muchas de las ventajas de los multiusuario si mueven su entrega de aplicaciones a una nube pública (como Microsoft Azure o Amazon EC2). Mientras que esta investigación no minimiza las eficiencias de la multi-tenencia, expresa que las aplicaciones SaaS de tenencia única que operan en una nube pública podrían ser ventajosas para los clientes con requerimientos de personalización más complejos o para los clientes que quieran más control y flexibilidad en el proceso de actualización del software. Mientras que el informe menciona las eficiencias indiscutibles de una infraestructura totalmente compartida, también expresa claramente que algunas organizaciones tienen requerimientos operacionales, como una mayor flexibilidad para sus ventanas de actualización o compromisos más avanzados de recuperación tras desastres, que un modelo multiusuario no podría soportar.

Guest sanjay k
  La tenencia aislada es mala para la industria de SaaS. Consume más recursos y es menos eficiente.
  Chuck Chuck Schaeffer
    Su punto tiene algún mérito en un fundamento tecnológico, sin embargo, el software como servicio se trata mucho menos sobre la tecnología y mucho más sobre cambiar la adquisición, el consumo y la
administración de las aplicaciones empresariales para los clientes. Si les pregunta a los clientes si prefieren tener su propio entorno autónomo o un entorno compartido, la mayoría optará por su propio espacio especializado, lo cual hace que nos preguntemos, ¿cómo puede ser que darles a los clientes lo que quieren sea malo para la industria de SaaS?

Guest anonymous
  ¿Ofrece algún vendedor de CRM ambas, la tenencia aislada y la multi-tenencia?
  Chuck Chuck Schaeffer
    Ninguno de los líderes del mercado del CRM SaaS (por ejemplo, Salesforce.com, Oracle OnDemand, Rightnow, NetSuite, etc.) ofrece ambas, ya que simplemente frustraría las ventajas de eficiencia de los modelos de multi-tenencia.

Guest seamea
  Si la multi-tenencia resulta en una mayor eficiencia de los vendedores, ¿cuál debería entonces resultar en mayores ahorros en los costos para los clientes? ¿Por qué Salesforce.com cuesta entre $65 y $199 por mes mientras que Oracle OnDemand cuesta $65 por mes?
  Chuck Chuck Schaeffer
    La edición profesional (Professional Edition) de Salesforce.com tiene un precio de aproximadamente $65 por usuario por mes, la edición empresarial (Enterprise Edition) aproximadamente $125 y la edición ilimitada (Unlimited Edition) cuesta aproximadamente $199 por usuario por mes. Su punto podría ser válido, sin embargo, el ámbito de software para cada producto debe compararse para poder hacer una comparación de precio sin ajustes.

Guest Howard Berns
  ¿Existen varios tipos de multi-tenencia?
  Chuck Chuck Schaeffer
    Buena pregunta, sí, existen. Multi-tenencia simplemente significa compartir recursos de computación entre los usuarios. Porque hay varios recursos y servicios de computación –el hardware, el sistema operativo, la base de datos, las aplicaciones e incluso los componentes de la red– para compartirse potencialmente en varias combinaciones, existen varios niveles de multi-tenencia. Gartner define cinco niveles de arquitecturas multiusuario como: nada compartido (Shared Nothing), hardware compartido (Shared Hardware), procesamiento compartido (Shared Processing), base de datos compartida (Shared Database) y todo compartido (Shared Everything).

Guest Len Warren
  Salesforce.com dice, si usted no es multiusuario entonces no es software como servicio. El vendedor enfatiza este punto como si fuera de gran importancia, pero realmente no me interesa. ¿Me estoy perdiendo de algo?
  Chuck Chuck Schaeffer
    Difícil de decir. Para asegurarse, debería entender las diferencias y determinar si alguna de ellas son relevantes para sus requerimientos operativos o sus objetivos empresariales. De nuevo, para la mayoría de los compradores de software, este es un argumento tecnológico que está en un lejano segundo lugar a los criterios más urgentes de selección de software. Creo que como muchos argumentos tecnológicos profundamente arraigados, ya sea sobre tenencia única contra multi-tenencia, Java contra .NET u Oracle contra SQL, no hay una respuesta que sea la mejor para todos, hay defensores para cada lado y generalmente las predisposiciones personales entran en juego.

 

 

 

 

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