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Todd Weiss 5 Razones del fracaso de La Implementación de CRM - Cómo Evitarlas

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Por Todd Weiss

Fallas o Errores Comunes y Métodos Atenuantes

Los proyectos de Tecnologías de la Información (IT por sus siglas en inglés), incluyendo instalaciones de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) parecen comenzar siempre con las mejores intenciones.

Siempre están programados para ayudar a tu compañía a ahorrar dinero.

Estos proyectos están dirigidos a ayudar a incrementar la eficiencia y productividad, y usualmente son traídos con la promesa de lograr operaciones más fáciles, mejores, más rápidas y más eficaces..

Sin embargo, tristemente esto no siempre funciona de esa manera.

Pero existen métodos para incrementar tus probabilidades de éxito cuando se implementa un nuevo sistema de CRM, al mismo tiempo que evitas un ataque de acidez gástrica. Esto comienza al tomar lecciones aprendidas de implementaciones fracasadas de CRM.

Tomando en cuenta muchas de aquellas decepciones pasadas del Software CRM, he aquí mi lista de las 5 principales razones de fracasos de implementación de CRM y cómo puedes evitar la dolencia:

  1. Los objetivos inciertos contribuyen a los fracasos de implementación de software. No seas teórico, subjetivo, o soso con respecto a la razón de ser de tu proyecto. Averigua exactamente qué quieres lograr. Conoce tus objetivos y metas y asegúrate de que tengan un plazo de tiempo estipulado y de que sean mensurables. Determina qué problemas de negocio de CRM estás intentando resolver, y luego revisa los productos relevantes para resolverlos. Por ejemplo, ¿Estás tratando de hacerle más fácil a tus clientes encontrar la gente adecuada dentro de tu compañía para hacer consultas, poner órdenes, u obtener servicio al cliente? Entonces, conoce tu estrategia con antelación y asegúrate de que cada elemento “indispensable” de tu lista de requerimientos sea satisfecho por tu nuevo sistema de Software CRM. Ah, y no le tomes la palabra al proveedor acerca de que algo existe que cumplirá con sus expectativas – los requerimientos del negocio son fluidos y están sujetos a la interpretación, así que asegúrate de que veas cada grupo de características del Software CRM que apoyan tus importantes procesos de negocios. Luego pon en funcionamiento sus productos en tus sistemas de prueba o en un proyecto piloto de manera de ajustarlos y ver qué tan estrechamente pueden adecuarse a tus objetivos.

  2. La falta de patrocinio ejecutivo degrada los proyectos de CRM hasta que fracasan. Ni siquiera se te ocurra pensar en implementar el software de gestión de relación con el cliente si los ejecutivos corporativos no están involucrados en el proceso de selección del software, y no están listos para apoyar activamente la implementación. Éste no es un proyecto pequeño. Tú no estás simplemente instalando un nuevo y mejor buscador de web en los computadores de cada quien. Estás modificando potencialmente muchos o todos los procesos de negocios de tu cliente, cambiando la medición del rendimiento del personal e incluso las cuotas de ventas – así que necesitas tener confianza en que el equipo ejecutivo de tu compañía ha revisado y aprobado la estrategia propuesta antes de decidir acerca de proveedores, firmar contratos o iniciar una implementación. La gran razón es que - si surgen problemas o desafíos, y seguramente surgirán - tú no quieres que nadie cuestione la dirección acordada a mitad de camino de la nueva implementación. Tú quieres que todo el mundo se convenza, que incluso piensen que es su idea, de manera que te pueden respaldar incluso cuando surgen problemas. Por cierto, los ejecutivos no son tu única preocupación. Tú también debes estar seguro que los usuarios de tu compañía aceptan o adoptan los cambios propuestos. Son ellos quienes tendrán que usar el nuevo sistema para cumplir los nuevos procesos de negocio. Asegúrate de obtener su aporte con antelación, explorar sus ideas, y escuchar sus opiniones. Te contentarás de haberlo hecho.

  3. El precio correcto, aunque con un proveedor equivocado no es ninguna ganga. Realiza un proyecto objetivo de selección de software antes de seleccionar y comprar Software CRM. Habla con otros clientes de los proveedores potenciales que estás evaluando y considerando. Pregunta cualquier duda que tengas. Luego haz preguntas que no consideres muy importantes – pueden llegar a ser más importantes de lo que tú piensas. No te retires de reuniones sin respuestas a cada pregunta y duda, y no te conformes con respuestas vagas o ambiguas. Enfócate también en contratos y seguros a nivel de servicio, garantías, rendimiento, garantías de tiempo operacional y más. Muchos proveedores y consultores de Software CRM ahora incluyen cláusulas de coparticipación de riesgo como parte de su entrega. Las soluciones de CRM de software como servicio (SaaS por sus siglas en inglés) proporcionan un nuevo nivel de asociación con el proveedor, de manera que si la implementación no es exitosa, el contrato de CRM de SaaS será cancelado o no será renovado. No abandones las negociaciones sino hasta el final del ciclo de compra. Empieza a obtener garantías de adquisición de tus proveedores desde el comienzo del proceso de selección del software.

  4. No prometas más de la cuenta. Éste es un nuevo sistema de CRM, mas no la respuesta a cada problema de IT o de negocio que tu compañía tiene o tendrá. Las cosas pueden empeorar y las condiciones del negocio cambiarán. Pero la idea es que te dirijas al proyecto con un plan sólido, expectativas razonables, patrocinio de la gerencia, respaldo del usuario, intenciones positivas, y una proyección de un retorno a la inversión (ROI por sus siglas en inglés) defendible. No te vayas por la borda con las promesas. Plantea metas razonables y trabaja para sobrepasarlas. Demuestra pequeños éxitos de manera anticipada y frecuente, y luego revela algunos beneficios sorpresivos que harán a tus ejecutivos y usuarios más agradecidos. Mantén tu plan de proyecto y demuestra éxitos consistentes excediendo entregas semana a semana. Tú lo puedes hacer, y verás cuán más fácil será la realización del próximo proyecto de IT aprovechando tus éxitos pasados.

  5. Mantener es simple (KISS). No introduzcas demasiadas características, las cuales, a su vez, le hacen difícil a los usuarios adoptar la solución de CRM. Lo simple es mejor. Lo fácil de entender es mejor. Asegúrate que lo que tú desarrollas para los usuarios de tu compañía les hace más fácil y satisfactorio realizar sus trabajos. Tú puedes captar usuarios reemplazando tareas engorrosas y soluciones manuales con la automatización del sistema. Tú también puedes hacerles más fácil a tus clientes comunicarse con tu compañía. No pienses como un trabajador de IT. Piensa como un usuario que no tiene toda tu destreza y experiencia en IT. Porque mientras más fácil es para tu personal y tus clientes, será más exitosa tu implementación de CRM para tu compañía. Y eso, en pocas palabras, será uno de tus más importantes indicadores de éxito. End

 

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Metas sin aclararse contribuyen a que la implementación del CRM falle. No sea teórico, subjetivo o indeciso con las razones para su proyecto. Conozca sus metas y asegurese que esten medidas y con tiempo planeado."

 

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