Guia para compradores CRM
Busco CRMMejoras en CRM5 maneras para garantizar el ROI de CRM

Alison Diana 5 maneras para garantizar el ROI de CRM

3.5 estrellas Promedio: 3.5 (de 16 votos)
 Por Alison Diana

Garantice su retribución del software de relaciones con los clientes

Puede ser que no haya muchas garantías en la vida más allá de la muerte y los impuestos, pero hay pasos que los ejecutivos y profesionales inteligentes de IT pueden seguir para asegurarse de que su inversión en gestión de la relación con el cliente (CRM) dé buenos resultados.

Convirtiendo algunos de los típicos desafíos del software de CRM en oportunidades, las organizaciones pueden promover las soluciones de CRM del momento a entidades fuertes de información y herramientas de formación de relaciones con los clientes. Hoy en día existen muchos indicadores del retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en ingles) – tales como la retribución financiera de la cada vez mayor cuota de los clientes, la cual mejora los índices de retención de clientes y aumenta la productividad del personal. Sin embargo, con la funcionalidad del software de CRM, la automatización, y el acceso a información en tiempo real aumentados, las empresas hoy en día tienen muchas más opciones para apoyar objetivos estratégicos y en última instancia forjar nuevas lealtades, comunicarse casi en tiempo real, y formar relaciones duraderas y rentables con los clientes.

Los expertos advierten que el éxito anterior con CRM no es un vaticinador de resultados futuros, ya que las empresas deben hacer frente a nuevos desafíos y cambios en las expectativas, tecnologías, y condiciones de los clientes.

Este mismo año durante la conferencia de Gartner CRM en Londres, Jim Davies, director de investigaciones de Gartner, dijo que, “La mayoría de nosotros hemos estado en la carrera de CRM por los últimos 10 años más o menos y algunos de nosotros creemos que estamos haciendo un muy buen trabajo en ello”. “Hay algunas decisiones difíciles que necesitamos tomar. Hay algunas tendencias y cambios que necesitamos enfrentar”.

Aquí hay cinco principales capacidades para tener en cuenta para garantizar retorno de la inversión de su implementación de CRM:

  1. Sea sociable
    Davies dijo que las redes sociales son, quizás, la mayor tendencia y mayor cambio que los profesionales de IT, y los ejecutivos de nivel C deben enfrentar. El dijo que los clientes esperan – en realidad, exigen – comunicarse directamente con sus marcas y vendedores, y las compañías deben responder por medio de los canales que ellos más prefieren. Davies dijo que, “Por años nos hemos concentrado mucho en la administración de nuestras relaciones con los clientes, y ahora necesitamos concentrarnos mucho más en la parte de la relación, necesitamos colaborar, necesitamos inyectarle un sentido de beneficio mutuo a todo lo que hacemos con nuestros clientes”. El dijo que, de la misma manera, el teléfono celular ha tomado velocidad, ya que los socios, proveedores, y clientes finales utilizan teléfonos inteligentes (smartphones) para hacer compras, buscar apoyo, y comunicarse utilizando las llamadas de voz, el correo electrónico, los textos, y la internet.

  2. Utilice dispositivos móviles
    Davies le dijo a la audiencia que, “Ya que el mundo utiliza dispositivos móviles, el CRM debe hacer lo mismo. Todo lo que hacemos en casa, ahora lo podemos hacer fuera de casa. Tenemos que pensar sobre ello desde el punto de vista de nuestros clientes – que procesos en todas las ventas, el mercadeo, y el servicio al cliente son adecuados para ejecutar en un dispositivo móvil”. Cada vez más, los empleados móviles deben tener acceso al sistema de CRM de la compañía, por lo que el software seguro y perfecto es esencial. Incluso si una empresa no tiene oficinas sucursales, los empleados ingresan al sistema desde casa, desde sitios de clientes, o cuando están viajando, y nadie está dispuesto a sufrir por los datos inaccesibles o lentos, o a perdonar ese hecho.

  3. Analice esto
    Las organizaciones que implementan los sistemas de CRM que integran redes móviles y sociales no solo satisfacen el deseo de los clientes de comunicarse a través de varios canales: También generan datos estructurados y no estructurados que, si se unen correctamente a herramientas analíticas poderosas, le dan a las empresas una visión de sus clientes, información de tendencias, y una riqueza invalorable de investigaciones. Estas herramientas de analíticos pueden perforar profundamente las capas de la información de los clientes, ya sea información privada recopilada a través de interacciones entre la compañía y el cliente, o datos públicos recopilados a través de las publicaciones de clientes en sitios de medios de comunicación social tales como Twitter, Facebook, y LinkedIn. Toda junta, esta información crea un panorama más completo de los clientes, y lo que les gusta y no les gusta a ellos, dándole a las empresas una mejor habilidad para poner a punto el mercadeo, el desarrollo de productos, y los ofrecimientos de apoyo para las necesidades específicas de los clientes.

  4. Obtenga el panorama general
    El sistema de CRM no es un sistema de contabilidad, una aplicación de procesamiento de palabras, o una hoja de cálculos. Cuando se diseña, implementa, y utiliza correctamente, el CRM es una solución transformacional que beneficia a muchos empleados dentro de una organización. La empresa de consultoría e investigaciones Info-Tech recomienda que, para sacarle el máximo provecho a las soluciones de CRM, las empresas deberían mirar más allá del software de CRM y ver el valor total que pueden llevarse.

    Info-Tech dijo que, “El objetivo final es eliminar los sistemas de información departamental dispares, y tener un perfil de 360 grados de cada cliente … con el fin de poner a punto y personalizar cada interacción con los clientes en el futuro”. “Los sistemas de CRM le permiten a las compañías tener un contacto más significativo con sus clientes, dándole al cliente acceso a los productos y a la información que necesitan cuando la necesiten”. Los expertos dijeron que, para lograr este objetivo elevado pero alcanzable, las organizaciones necesitan el aporte de una variedad de inversores, no solo de IT, y el liderazgo de un ejecutivo empresarial de nivel superior.

  5. Claves para el éxito
    Ya que los diferentes departamentos comparten un sistema empresarial común de gestión de la relación con el cliente, también es de importancia fundamental incluir diferentes métricas para medir el éxito. Por ejemplo la fuerza de ventas, podría querer determinar la cantidad de clientes nuevos, o aumentar el tamaño de los pedidos, o el volumen desde clientes existentes. El servicio al cliente, por el otro lado, podría medir el tiempo de espera reducido, el volumen paliante de llamadas telefónicas para el apoyo, y quizás su habilidad de cambiar los recursos de líneas telefónicas.

    El equipo de mercadeo necesitará rastrear a ver cuán bien sus campañas y promociones están funcionando, agregándole analíticos de medios de comunicación social a sus métricas de mercadeo tradicionales, y deberá buscar reducir cantidad de dinero que cuesta adquirir cada cliente nuevo. La administración superior, por supuesto, está constantemente buscando mejorar el valor total de vida del cliente de cada cliente, y mira los informes de cada departamento para ayudarlos a lograr estos resultados.

Tenga miras altas con el CRM: Es una proposición que consume mucho tiempo y que puede atar los recursos de la compañía por semanas, meses o, en algunos casos, años. Aun cuando las empresas invierten correctamente a la gente correcta y asignan el presupuesto apropiado, verán un retorno de su inversión que pesa mucho más que el dinero y tiempo invertido. End

Como calificaría este Artículo?   

Implementation Category
 Filed In Categorias: Mejoras del CRM
Project Teams Tag
 Etiquetas Etiquetas: CRM Payback
Trackback
 Permalink Enlace: www.buscocrm.com/crm-roi.php
Author
Author  Autor: Alison Diana
Share
 Share Compartir:    Bookmark and Share
CRM Deployment

 

 

 

Comparte este Artículo

 

Quote

For years we have focused too much on the management of our customer relationships, and we now need to focus much more on the relationship part, we need to collaborate, we need to inject a sense of mutual benefit into everything we do with our customers."

~ Jim Davies, Gartner

 

Artículos Relacionados

 

Más Artículos por Alison

 

 

Follow Us
social
social
social
social

crm search

Home   |  CRM  |  Ventas  |  Mercadeo  |  Servicio  |  Call Centers  |  Canales  |  Recursos  |  Blog