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Rick Cook Como prevenir un fracaso en CRM

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 Por Rick Cook

El inicio bien planeado y la ejecución sistémica están ligados al éxito del Software CRM

Las estadísticas son desalentadoras. Entre el 2001 y el 2009, una serie de encuestas hechas por varios grupos de analistas y asesores encontraron que las implementaciones de CRM habían fracasado entre el 18 y 70 por ciento de las veces. Y peor, los números no mejoraron con el tiempo. El número bajo, por AMR Research, fue en el 2005. La encuesta del 2006, hecha por la misma compañía, encontró que el 31 por ciento de los proyectos habían fracasado, y la encuesta del 2009, hecha por Forrester Research, encontró un índice de fracasos de 47 por ciento.

Eso es desalentador, pero significa menos de lo que implica. Primero, las encuestas fueron llevadas a cabo con una cantidad de diferentes metodologías y cada una de ellas tenía una definición diferente de “fracaso” – Desde el absoluto, completo fracaso, a un proyecto de trabajo que superó el tiempo y el presupuesto.

Sobre todo, las cantidades reflejan un hecho clave sobre las implementaciones de CRM. El éxito está críticamente atado a la ejecución en todas las etapas del proyecto. Anecdóticamente, las compañías que ejecutaron bien desde el diseño al lanzamiento han tenido mejores índices de éxito. Las que comenzaron sin suficiente planificación o apartaron el ojo de la mira probablemente terminaban con algo desde un proyecto de CRM decepcionante hasta la muerte en el camino de CRM.

Sobre todo, las cantidades reflejan un hecho clave sobre las implementaciones de CRM. El éxito está críticamente atado a la ejecución en todas las etapas del proyecto. Anecdóticamente, las compañías que ejecutaron bien desde el diseño al lanzamiento han tenido mejores índices de éxito. Las que comenzaron sin suficiente planificación o apartaron el ojo de la mira probablemente terminaban con algo desde un proyecto de CRM decepcionante hasta la muerte en el camino de CRM.

“Lo que me resulta sorprendente es que muchos de esos factores no han cambiado a lo largo del tiempo”, dice Robert Gorin, un Director Senior en Getzler Henrich And Associates, una consultora de Nueva York. “Mucha fricción sigue siendo un gran problema”.

“El éxito o el fracaso (de un proyecto CRM) no es una sola cosa”, dice Michael Krigsman, CEO de Asuret Inc., una consultora de Brookline, MA. “Es la fusión de muchas funciones diferentes”.

Ahora concedida, la exitosa ejecución del software empresarial, día tras día, es uno de los trabajos más difíciles en las empresas, pero una gran cantidad de implementaciones de CRM exitosas demuestran que se puede hacer. Es cuestión de saber a que prestarle atención y luego rigurosamente planear, ejecutar, medir, revisar, y comenzar de nuevo.

El primer paso para evitar el fracaso del Software CRM es que usted tenga una estrategia empresarial definida con claridad y un claro conocimiento sobre cómo sus objetivos del proyecto de CRM apoyan esa estrategia. Una pobre concepción al principio podría no ser la razón más común por la cual un proyecto de CRM fracasa, pero es una de las más difíciles de arreglar. Si usted no sabe exactamente lo que está haciendo, probablemente no lo haga muy bien.

“Usted quiere lograr claridad sobre sus objetivos” dice Krigsman. “Usted quiere lograr claridad sobre sus objetivos, expectativas, requerimientos, y oportunidades. Esto es lo básico de administración de proyectos. A mayor nivel de claridad, mayor es la probabilidad de que su proyecto tenga éxito”.

¿Cuáles son sus objetivos empresariales y cuál es la métrica? Krigsman continúa. “¿Está usted tratando de reducir el tiempo de duración del ciclo del contrato, incrementar la eficiencia de las ventas, aumentar la satisfacción de los clientes, y reducir el tiempo de espera en los centros de llamadas?”

“Estos son todos resultados concretos y es necesario tener resultados concretos”.

Sus metas deberían determinar sus herramientas. Estas son decenas, sino centenas, de herramientas de CRM disponibles desde sistemas muy elaborados y completos a programas de un solo propósito que hacen solo una pequeña pero muy concentrada parte del trabajo. Es importante que sus herramientas concuerden con sus objetivos y los apoyen.

Esto no es tan fácil como parece. Los Sistemas de Gestión Sobre La Relación Con Los Consumidores se han desarrollado desde diversas raíces con énfasis en diferentes partes del proceso. Como resultado, tienden a ser más fuertes en algunas áreas que en otras. Si trata de utilizar una herramienta cuya mayor fortaleza está en apoyar la fuerza de ventas para mejorar el tiempo de espera en el centro de llamadas, usted trabajará mucho más duro de lo que necesita mientras disminuye las oportunidades de una implementación exitosa.

Sin embargo los expertos están de acuerdo en que los CRM “no exitosos” generalmente no surgen directamente de las herramientas. Las herramientas incorrectas pueden dificultarlo, pero la mayoría de las veces las causas del fracaso radican en la gente y la administración.

Fundamentalmente el CRM es un proceso interactivo. Involucra a gente que interactúa con el software a través de la automatización de procesos para lograr un objetivo. Las personas son, definitivamente, la parte más variable del proyecto y dejarlos afuera del proceso, o escatimar en los problemas de la gente es una clásica receta para el desastre de CRM.

Los problemas de la gente tienden a venir en dos sabores básicos. Uno de ellos es la falta de un total compromiso por encima de todo. Los proyectos de CRM necesitan campeones en la habitación de ejecutivos, gente que crea en lo que usted está tratando de hacer y que lo apoyará totalmente. El otro problema de la gente está en el otro extremo de la balanza. Una causa mayor de los fracasos de CRM es que la fuerza laboral no apoya ni utiliza el sistema.

Este segundo problema es probablemente el que lleva más tiempo de todas las dificultades con las implementaciones de CRM, al menos en términos de talento administrativo. La solución es interactuar temprano y constantemente con la gente que utilizará el sistema. Correctamente obtenga el aporte por parte de ellos desde el comienzo. Exhibir los beneficios a cada rol de usuario, proveer incentivos, e implementar un programa de administración de cambios, son pasos muy influyentes para convencer a usuarios reacios.

Finalmente, hay ejecuciones en todas las fases del proyecto de CRM. Este es el proceso de día a día de mantener todo en orden y funcionando sin complicaciones. Las utilizaciones de CRM tienden a ser grandes y complicadas, y necesitan mucha atención por parte de los directivos. Sin ella, un proyecto de CRM puede caer en el fracaso con una rapidez alarmante.

Nada de esto es tan complicado y nada de ello es un secreto de estado. En cambio es, como dice Gorin “Fricción”." End

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 Filed In Categorias:CRM Strategy
Project Teams Tag
 Etiquetas Etiquetas: CRM success, CRM failures
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 Permalink Enlace: www.buscocrm.com/crm-roadkill.php
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Author  Autor: Rick Cook
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The CRM implementation success statistics underline a key fact about CRM implementations. Success is critically tied to execution at all stages of the project. Anecdotally, the companies that executed well from design to roll-out had much better rates of success. The ones that began without sufficient planning or took their eye off the ball were likely to end up with anything from a disappointing CRM project to roadkill.

 

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