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Rick Cook ¿Cómo obtener una mayor retribución de su inversión en el Software CRM?
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  Por Rick Cook

Incluso si usted obtiene el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) esperado de su sistema de Gestión de la Relación con el Cliente, no significa que ha obtenido lo máximo de él. Observando unos pocos principios simples y afinando sus procesos usted podrá hacer de su proyecto de CRM uno más productivo, probablemente en maneras que no son obvias a primera vista. Aquí hay algunas recomendaciones para obtener una mayor retribución de su inversión en CRM.

Asegúrese de que se está utilizando activamente

La mayor barrera a una retribución de CRM es la falta de una adopción activa y completa. Una y otra vez, las compañías que no lograron sus objetivos de inversión anuncian que los usuarios no están utilizando completamente o fielmente el sistema de CRM. Demasiadas veces los usuarios cumplen con las formalidades, ingresando lo mínimo indispensable, y frecuentemente manteniendo información fuera de la aplicación de CRM – en sistemas de correo electrónico, documentos de papel, hojas de cálculo de Excel, o incluso sistemas paralelos superfluos.

Acuérdese de que básicamente la Gestión de la Relación con el Cliente es un esfuerzo cooperativo entre el personal, la administración, y la tecnología informática (IT por sus siglas en inglés). Todos ellos tienen que trabajar juntos, y todos ellos tienen que disfrutar los beneficios del sistema para que la aplicación cumpla con sus objetivos.

Esto lleva planificaciones, esfuerzos continuos, medidas sistémicas, y revisiones constantes. Por encima de todo, usted tiene que asegurarse de que el personal esté adoptando el sistema empresarial y que no esté burlándose de él. Parte de eso es asegurarse de que el sistema sea fácil de utilizar y que realmente ayude a los usuarios. Pero parte de ello es también monitorear y asegurarse de que la gente está empleándolo.

Barry Moltz, un escritor, conferencista, y asesor en una pequeña empresa con sede en Chicago, Illinois, dice que, “Si usted no está utilizando los informes de administración de clientes, exíjale responsabilidades a la gente.” Moltz sugiere llevarlo un paso más adelante. El sugiere que, “Si no está grabado en el sistema de CRM, no ocurrió.” “Lo que sea que ocurrió en el sistema de CRM es la realidad.” En otras palabras, el sistema de CRM debería ser el registro principal del que todo lo demás depende.

Busque nuevas ventajas

Implementar un sistema de CRM es un proceso de aprendizaje. Mientras el Software CRM centra la atención en la información y le da a usted una vista más amplia de sus clientes, abre nuevas oportunidades para mejorar su empresa y su resultado final.

Los sistemas de CRM proponen nuevas oportunidades recopilando datos que existieron anteriormente en silos separados. Examinando esos datos y aplicando la información inteligentemente usted podrá encontrar nuevas oportunidades para mejorar los procesos empresariales internos, servir a los clientes, y aumentar las ganancias.

Robert Gorin, director superior en Getzler Henrich and Associates – una asesoría con sede en la ciudad de Nueva York, dice que, “Por los datos (en el sistema de CRM), usted tiene una sensación mucho mayor de lo que cada cliente está buscando.” “Se trata de escuchar lo que el cliente está diciendo para saber lo que necesita diez minutos antes de que lo necesite.”

Gorin menciona el ejemplo de una compañía que vende cartuchos de tinta. El dice que, “Usted debe ser capaz de darse cuenta cuan frecuentemente yo compro tinta.” “¿No sería estupendo si dos días antes de
que se acabe la tinta, el proveedor le enviara un correo electrónico diciéndole ‘por nuestros registros la tinta negra está a punto de acabársele – y afortunadamente tenemos una gran promoción en esta?” Combinar ese mensaje con un formulario de pedido fácil de utilizar construiría la empresa beneficiándose de la información en el sistema de CRM.

Por supuesto, como indica Gorin, para hacer uso de las oportunidades provistas por la información en su sistema de CRM, de hecho es necesario hacer algo con ella. Eso quiere decir, analizar la información para encontrar oportunidades y luego proceder según ellas.

Administre el ámbito del proyecto con diligencia

Una de las claves para lograr un proyecto de CRM con un ROI alto es el infatigable enfoque en el ámbito del proyecto y saber cuando usted termina con cada fase de implementación. El Software CRM es una herramienta enormemente flexible con mucho potencial, y es fácil seguir agregando cosas al proyecto mientras usted procede.

En el mejor de los casos esto pone una tensión agregada en el presupuesto y el calendario, y en el peor de los casos el proyecto se inunda con adiciones que tienen poco o menos impacto en los objetivos de la compañía y el retorno financiero.

Este es un acto de equilibrio, ya que los proyectos de CRM tienden a evolucionar mientras se están implementando. Usted necesita separar cuidadosamente las propuestas de lo “que sería bueno tener” de las de lo “que debe tener” y comenzar por implementar solo aquellas de lo que absolutamente debe tener. Administrar el ámbito, e impedir el cambio progresivo del ámbito del proyecto, son de importancia fundamental para lograr conseguir las iniciativas de máxima prioridad.

Ray Simon, un director de ENPIO – una asesoría de San Francisco, California, dice que, “No trate de hacer lo imposible”.

Michael Krigsman, CEO de Asuret Inc. – una asesoría de Brookline, Massachusetts, recomienda que, “Sepa cuando un proyecto está terminado”. “En algunos proyectos usted termina con un cambio progresivo del ámbito del proyecto. Usted comienza con un caso empresarial claro y una buena implementación, pero sigue agregando funciones, y entonces el proyecto final no se asemeja al proyecto con el cual usted comenzó”.

La otra cuestión es entender que probablemente más adelante habrá una Versión 2 de su sistema de CRM. Simon dice, “Me gusta decir que usted nunca sabrá menos sobre su sistema de CRM de lo que sabe ahora porque su sistema de CRM crecerá”. Mientras vaya utilizando su sistema de CRM aprenderá las fortalezas y debilidades, y probablemente verá mejores maneras de hacer las cosas. Cuando llegue el momento de actualizar, modificar, o reemplazar su sistema de CRM, usted podrá usar ese proceso de aprendizaje para entender que funciones realmente necesita agregar.

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 Etiquetas Etiquetas: CRM ROI, CRM payback
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Because of the data (in the CRM system) you have a much better sense of what each customer is looking for. It's about listening to what the customer is saying so you know what the customer needs ten minutes before they need it."

~ Robert Gorin, Getzler Henrich & Assocs

 

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