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Chuck Schaeffer Informe de la Conferencia de la Evolución de CRM

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 Por Chuck Schaeffer

El CRM Social Aún Domina el Cronograma de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés)

La conferencia anual de la Evolución del CRM patrocinada por CRM Magazine fue llevada del 8 al 10 de agosto en la ciudad de Nueva York. Paul Greenberg fue otra vez el Presidente de la conferencia, y David Myron, editor de la revista CRM, fue de nuevo la persona que estuvo a cargo de activar las palancas adecuadas para asegurarse de que todas las conferencias y sesiones salieran exactamente como se habían diseñado – lo cual fue así.

El discurso de apertura de la conferencia de CRM fue dado por el antiguo asesor presidencial y analista político de CNN David Gergen, cuyo discurso, respondiendo a la Opinión del Integrante/Cliente, hizo referencia a las políticas de CRM y utilizó varias analogías políticas para responder a la pregunta “Las empresas pueden evitar los errores de comunicación del gobierno?”

Tomando la lección de un cambio implementado exitosamente el año previo, la conferencia de CRM fue organizada en tres vertientes – CRM, CRM social y estrategias de implementación. El CRM social otra vez atrajo la mayor parte del interés, rumores y conversaciones en el salón. A pesar de ser el tema más candente desde hace varios años, los conferencistas fueron breves al recordar que los asistentes del show son generalmente los innovadores en sus compañías o en la industria en general y el CRM social se mantiene en las fases de experimentación para la mayoría de las empresas principales. Los indicadores del CRM social y los esquemas sobre retorno en la inversión (ROI por sus siglas en inglés) y sobre puntos ideales de comparación permanecen ausentes y como puntos pendientes para futuras conferencias. Sin embargo, para esos innovadores, dispuestos a ser pioneros de nuevos conceptos ante sus competidores y el mercado en general, los oradores de la conferencia pudieron mencionar importantes componentes de investigación, ejemplos de casos de clientes específicos y lecciones aprendidas de sus clientes y pioneros para el beneficio de todos.

Parece haber más mesas redondas este año, y los moderadores han logrado involucrar a la audiencia; un claro signo de que los moderadores seleccionaron tocar los temas adecuados. Más impresionante aún, el evento reunió muchos de los líderes ideológicos más talentosos y los penalistas más expertos que la industria tiene para ofrecer. No haré una lista de los nombres simplemente porque hay muchísimos y no quiero dejar a nadie afuera.

La audiencia como tal de la conferencia de CRM fue una mezcla de practicantes, consultores, medios y líderes ideológicos. La asistencia fue un 9% mayor que el año anterior, sin embargo, el grupo de CRM fue claramente mucho más pequeño que la conjuntamente establecida audiencia de SpeechTEK. Posiblemente ya que SpeechTEK ha estado presente por mucho más tiempo.

El discurso de clausura lo llevó a cabo el líder ideológico Brent Leary quien habló sobre cumplir con la promesa del CRM social. Brent es naturalmente divertido y es generalmente un orador con tono de voz suave, quien escoge sus palabras minuciosamente y mantiene a la audiencia atenta a sus palabras. Brent dio algunas recomendaciones interesantes y respaldó esas declaraciones con temas de investigación y algunos ejemplos de estudios de casos. Sus menciones sobre las aplicaciones sociales que crearon Hyundai y Mazda para tabletas para clientes y concesionarios, realmente me pusieron a pensar.

Como es tradición, Brent y Paul Greenberg cerraron la conferencia con un episodio de CRM Playaz. Marshall Lager también se unió al dúo, lo cual fue bastante apropiado, ya que entre los tres claramente poseen la mayoría del humor que existe en la industria. Inmediatamente seguido de CRM Playaz, Paul Greenberg de nuevo sorteó sus servicios de consultoría, a un valor de $40.000 y por suerte o buen karma, yo fui el participante ganador. Ahora llevo mi suerte a las Vegas. Deséenme suerte teniendo una buena fortuna.

La única desventaja de la conferencia era el lugar. La conferencia fue trasladada al Hilton de Nueva York este año. Sin entrar en detalles de todos los ejemplos que podemos mencionar sobre cómo no alcanzar una experiencia positiva al cliente por parte de Hilton, yo simplemente espero que la revista CRM devuelva la conferencia al Marriott el próximo año. O por lo menos cualquier otro hotel en lugar del Hilton de Nueva York.

La conferencia aspira exhibir las últimas ideas y tendencias en la gestión de relación con el cliente – integrando practicantes de CRM, consultores, proveedores y otros importantes portavoces de la industria en un evento anual que comparte y discute las últimas ideas, innovaciones, tecnologías, servicios y soluciones y para ello la conferencia se llevó a cabo. La evolución del CRM se ha convertido en la conferencia neutral de proveedores de CRM del año. End

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