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Pam Baker El aumento de las tiendas de aplicaciones de CRM

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 Por Pam Baker

Los mercados de CRM en línea están aumentando las opciones de los clientes y el alcance de los vendedores

Los vendedores de CRM SaaS se ven proféticos por el momento, apareciéndose como lo hicieron justo delante del aumento de la computación en la nube y de la demanda de todo como servicio. Varios han incluso lanzado sus propias tiendas de aplicaciones de terceras partes aprovechando aun otra tendencia muy popular. Greg Pierce, experto en computación en la nube en Tribridge – una empresa de consultoría empresarial y de servicios de tecnología informática (IT), dice que, “Los mercados de CRM han experimentado un crecimiento rápido, estimulado parcialmente mediante esfuerzos conjuntos de Microsoft y Salesforce.com”.

Mientras Microsoft y Salesforce están realmente superando a los mercados de aplicaciones de terceras partes, ellos no son los únicos jugadores en el campo de juego. Sin embargo, casi todos los jugadores son vendedores de CRM SaaS por razones obvias, y la alineación es relativamente pequeña y está desviada hacia los vendedores con plataformas en la nube, Interfaces del programa de aplicación (APIs por sus siglas en inglés) maduras, y bases de clientes en expansión. Aparte del mercado de dinámica Dynamics Marketplace en inglés) de Microsoft y el intercambio de aplicaciones (AppExchange en inglés) de Salesforce.com, las tiendas de aplicaciones en línea están disponibles desde vendedores de CRM tales como SuiteApp.com de NetSuite, Partner Solution Source de Sage.CRM.com, el ecosistema de Business ByDesign de SAP, SugarExchange de SugarCRM, y el mercado en línea de Zoho.

Las tecnologías antiguas de CRM, tales como aquellas limitadas a instalaciones de implementación local, tienen el desafío de ofrecer mercados de aplicaciones de terceras partes simplemente porque su tecnología de base es muy antigua para atraer a los creadores y dar el salto. Las soluciones de punto o paquetes de CRM estrechos son muy livianos para servir como plataformas y por lo tanto no pueden soportar las aplicaciones de creadores de terceras partes. Algunas aplicaciones de CRM, como Highrise, solo listan las aplicaciones con las que se integran.

Los vendedores del CRM de implementación local históricamente han creado alianzas o incluso pequeños directorios de socios de integración. Sin embargo, un directorio de CRM de aplicaciones integradas no le ofrece al vendedor, certificaciones, comentarios de clientes, periodos de prueba en línea, o garantías de actualizaciones que típicamente son parte de las tiendas de aplicaciones de CRM más nuevas. Ahora los vendedores de implementación local están apenas a tiempo para adquirir la velocidad suficiente para atraer suficientes creadores de aplicaciones para hacer que el conmutador (switch) funcione. Hay una excepción notoria: Microsoft´s Dynamic CMR 2011. Pero aquí también, Microsoft se ha convertido en un serio jugador en la nube gracias a Azure, su plataforma en la nube, y su aplicación de CRM en línea, Dynamics CRM. Incluso más allá de su propia tienda de aplicaciones de CRM, los mercados de terceras partes están brotando, como en el caso del Dynamics Exchange.

Los modelos de los vendedores de CRM SaaS que no tienen tiendas de aplicaciones de terceras partes varían. Sugar CRM, por ejemplo, ofrece dos mercados. El primero está en conservar otros depósitos de código de fuente abierto como Sourceforge. El mercado de fuente abierta de SugarCRM se llama SugarForge y les permite a los creadores listar sus aplicaciones gratuitamente. Martin Schneider, anteriormente director superior de mercadeo en SugarCRM y ahora vicepresidente de mercadeo en Basho Technologies, explica que, “La comunidad apoya esas aplicaciones, no a SugarCRM, ya que es estándar para el sistema de código abierto en general”.

El mercado en línea de Sugar Exchange es la otra tienda de aplicaciones de terceras partes de SugarCRM. Schneider dice que, “Los creadores pagan una suma para que se los liste y las aplicaciones deben hacerse por compañías establecidas y deben pasar un proceso de certificación estricto”. “Sin embargo, se dirige a los usuarios de nuevo al sitio del creador de manera transparente para la verdadera transacción, para que el creador se quede con el 100% del precio de venta de la aplicación”.

Por otro lado, Schneider dice que Salesforce.com “toma un porcentaje de cada transacción, eso es casi un gasto de alojamiento, pero los creadores obtienen mucho más servicio de ese modelo”. Los verdaderos porcentajes varían de 20% a 40% dependiendo de cuanto servicio un creador quiere desde el AppExchange.

De acuerdo a los informes publicados, NetSuite está aspirando a la calidad por sobre la cantidad en las aplicaciones en su red de creadores de SuiteCloud (SuiteCloud Developer Network – SDN), aunque en este momento no tiene un programa de certificación. Ofrece tres membrecías de la red de creadores que varían de gratuitas a una igual que se paga que es de herramientas y servicios superiores y crecientes. Por comparación, las aplicaciones de Google lucen una lista larga de aplicaciones de CRM y requieren que los creadores paguen una “suma de reparto de beneficios” de 20% y que usen la caja “Checkout” de Google para los pagos.

Mientras que los modelos empresariales pueden variar, los problemas con los que se topan estos propietarios de aplicaciones son sorprendentemente similares. Schneider dice que, “Usted está dándole entrada a los puntos de fracaso con cada aplicación agregada”. “Por eso es que necesita un proceso de certificación fuerte – para asegurar la lógica de proceso, la seguridad de los datos, y asegurarse de que los procesos de actualización no rompan la conexión de API”.

El objetivo final es atraer a los más creadores que pueda alrededor de su producto de CRM. Sin embargo, eso es más fácil de decir que de hacer.

Michael Krigsman, presidente y CEO de IT Failure Analysis firm Asuret, dice que, “El problema es que aunque las tiendas de aplicaciones están como explotando, el campo del CRM en la nube es muy estrecho”.

Más allá de ese obstáculo, los creadores prefieren trabajar con compañías que tengan grandes tiendas de aplicaciones y comunidades de usuarios. Eso es solo una cuestión de economías puras. Mark Krieger, copropietario de MediaRoost – creadores de TweetRoost, una aplicación tipo CRM para empresas, dice que, “Los vendedores de CRM atraen a los creadores teniendo muchos clientes y una muy buena API”.

La competición para los vendedores independientes de software y fabricantes de aplicaciones es intensa. Más aun, para que inviertan tiempo y dinero, ellos generalmente insisten en tecnología buena, distribución expansiva, un programa bien estructurado, y un socio de confianza. También se oponen a la tecnología de un solo vendedor y a la amenaza global de ser fuertemente dependiente de un vendedor. A pesar de sus desafíos, aumentar un ecosistema exitoso de creadores es de importancia fundamental para que las compañías de CRM SaaS crezcan. Krigsman dice que, “El truco está en hacer que la gente se presente en la fiesta”, “Sería muy feo si nadie viniera”. End

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 Etiquetas Etiquetas: Tiendas de Aplicaciones CRM
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Author  Autor: Pam Baker
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Usted invita punto de fallo con cada applicación agregada. Por eso necesita un proceso de certificación fuerte--para asegurar el flujo lógico, seguridad de datos y un procesos de actualizaciónes que no quiebren la conexión del API."

~ Martin Schneider

 

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