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Pam Baker El acertijo de la tienda de aplicaciones de CRM

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 Por Pam Baker

Los mercados de terceras partes de CRM en línea están dando nuevas opciones y
causando daños

Mientras que no hay duda de que las tiendas de aplicaciones de CRM son oportunas, la idea detrás de
ellas no es realmente algo nuevo. Una aplicación es simplemente la menor herramienta funcional de
utilidad o productividad empresarial que puede construirse. Luego puede utilizarse como un
complemento (add-on) o un programa adicional (plug-in). En otras palabras, las aplicaciones
representan un notorio retorno al antiguo concepto modular en los sistemas de software de Gestión de
la Relación con el Cliente. Lo que es nuevo y diferente, es que las aplicaciones de terceras partes podrían
ser el fin del Software CRM, como lo sabemos.

Esteban Kolsky, gurú de CRM, y fundador y director de la consultoría ThinkJar, advierte que, “Las tiendas
de aplicaciones, una tendencia provocada por la tecnología orientada al consumidor de tecnología
informática (IT por sus siglas en inglés) y por la futura adopción de las tecnologías de computación en la
nube, presentan una amenaza muy seria para ambos, los jugadores establecidos en la nube y en
servidores externos, como también los vendedores del CRM de implementación local”.

¿Cómo es que las aplicaciones del CRM de terceras partes son una amenaza para los vendedores de
CRM? ¿No es que las aplicaciones necesitan una plataforma de CRM para funcionar? No, en realidad no
la necesitan.

Un ejemplo: TweetRoost, una aplicación tipo CRM para empresas que le permite al personal de ventas,
de apoyo, y de servicio al cliente, trabajar directamente con el popular medio de servicios, Twitter. La
aplicación se integra con Salesforce aunque no está en el muy popular intercambio de aplicaciones
(AppExchange, en inglés) de Salesforce.

Mark Krieger, copropietario de MediaRoost – creadores de TweetRoost, dice que la compañía ahora
está pasando por el “proceso complejo” de afiliarse al AppExchange, pero la adopción y el uso de las
aplicaciones no está sujeto al listado de aplicaciones en la tienda de aplicaciones de Salesforce ni en el
usuario que ha instalado un producto de Salesforce.com.

Krieger dice, “Agregamos la integración con Salesforce para la conveniencia de nuestros clientes”. “Pero
eso es en realidad solo un pequeño porcentaje de nuestra cantidad total de clientes”.

Eso hace que nos preguntemos por qué Krieger se está molestando en terminar el proceso arduo y
prolongado de que lo acepten en AppExchange en absoluto. El explica, “Es solo otra manera de llamar la
atención sobre nuestras aplicaciones”. En otras palabras, un listado sobre AppExchange es simplemente
uno de los muchos canales de mercadeo para los creadores de software. Pero, ¿es un listado sobre
AppExchange una jugada de mercadeo asequible para los creadores? Krieger dice que, “No es para nada
de costo prohibitivo. Es muy asequible”.

Es importante entender que Krieger no es un recién llegado al CRM o al AppExchange. El ya ha listado al
menos una aplicación en esa tienda y, no hace mucho, era dueño de Unipress, la cual hacía Huellas
(Footprints en inglés) – un producto de servicio al cliente de CRM. Vendió la compañía a Numara
Software y se encaminó a su siguiente aventura empresarial con MediaRoost.

TweetRosst también se integra con ZenDesk, pero la aplicación no está en el listado de aplicaciones de
terceras partes de la compañía de servicio al cliente tampoco (ZenDesk no tiene una tienda de
aplicaciones en línea). Los notables clientes de ZenDesk incluyen a Twitter, Scribd, y MSNBC. Pero aquí
también, Krieger dice que la integración con ZenDesk es una cortesía para los usuarios que también
utilizan ZenDesk pero no es una necesidad para todos los usuarios de TweetRoost.

TweetRoost es una inversión del CRM social (sCRM). Es decir que en lugar de que se agreguen los
medios de comunicación social al producto de CRM tradicional, el CRM es una función integrada en un
producto de medios de comunicación social.

Sin embargo, TweetRoost no es una anomalía. Las aplicaciones de CRM y las aplicaciones tipo CRM
están surgiendo en todas partes. Tomemos como ejemplo a Zoho CRM, un producto muy popular de
CRM que se integra con documentos de Google y se ofrece en el mercado de aplicaciones de Google.
Hay numerosos ofrecimientos similares incluyendo a Insightly, la aplicación más popular de CRM y de
administración de proyectos en las aplicaciones de Google, y el CRM social de Batchbook, ninguno de los
cuales se preocupa por integrarse con cualquiera de los vendedores del Software CRM tradicional. Sin
embargo, estas aplicaciones si se integran con otros programas de software. Batchbook, por ejemplo, se
integra con Freshbooks, MailChimp, Shoeboxed, y Zendesk.

La amenaza final a los vendedores de CRM: “En lugar de utilizar el software inflado con múltiples
funciones sin utilizar, el modelo de aplicaciones de CRM crea una simple aplicación transaccional y muy
enfocada, que ofrece justo lo que el usuario necesita a un precio mucho más barato”, dice Kolsky.

Ciertamente, un gran mercado de aplicaciones de terceras partes es una atracción de valor añadido para
los compradores de CRM. Sin embargo, las aplicaciones de terceras partes, en particular aquellas que
operan principalmente por medio de una plataforma de medios de comunicación social o que se
enfocan en xRM (en el cual x representa cualquier cosa con la cual una compañía tiene interés de tener
una relación como los donantes, bienes, campañas, socios, etc.), también pueden ser perjudiciales.

Es una situación para los vendedores de CRM en la que ‘los critican de todas formas, lo hagan o no lo
hagan’. Pero al menos los vendedores del CRM en la nube y CRM SaaS tienen cierto peso en la toma de
decisiones. Los otros serán daños colaterales de cualquier manera.End

 

 

 

 

 

 

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 Filed In Categorias: Mejoras del CRM
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 Etiquetas Etiquetas: CRM App Store
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Author  Autor: Pam Baker
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Instead of using bloated software with multiple unused functions, the CRM app model creates a very focused, simple transactional-application that delivers just what the user needs at a much cheaper cost."

~ Esteban Kolsky, CEO ThinkJar

 

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