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Denise Holland Alineando la estrategia de CRM con la Tecnología de Software CRM.
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Por Denise Holland

Liderar con la Estrategia de CRM; Automatizar con el software CRM.

Los directores de información, ejecutivos de negocios, expertos en la industria de Tecnología de la Información (IT, por sus siglas en inglés) e innumerables expertos a menudo hablan acerca de la importancia de alinear la tecnología con las metas más estratégicas del negocio. Bueno, lo mismo aplica para el software de Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés): Para que una implementación alcance el éxito sostenido, la tecnología del software debe estar estrechamente alineada con la estrategia de CRM de la organización.

Para alcanzar la alineación del CRM, tiene sentido darle primero una mirada a los componentes clave de la estrategia; ¿Cómo el Software CRM soportará e impulsará directamente las metas estratégicas del CRM de la compañía? O dicho de otra manera, ¿qué es lo que exactamente la compañía está esperando alcanzar con la implementación del CRM?

A pesar de que la estrategia es algo único de cada organización, las siguientes habilidades del sistema de CRM pueden ser revisadas, adaptadas y aplicadas por muchas organizaciones que quieran implementar sistemas de Software CRM en la búsqueda de mejores relaciones con los clientes.

Facilidad de implementación y facilidad para el uso
Muchas organizaciones quieren adoptar aplicaciones de CRM que son relativamente fáciles de implementar y manejar. De lo contrario, los costos de inicio pueden exceder el presupuesto o disminuir el retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés) estimado, o los usuarios pueden decidir no incluir o adoptar los sistemas de software de la empresa. La facilidad de uso del Software CRM es una opinión subjetiva, sin embargo, aún así se puede medir para efectos de costo e impacto en el usuario. Por ejemplo, desde el punto de vista del usuario, ¿requiere esta aplicación de excesivas ventanas, tecleo de caracteres, uso de los botones del ratón y actualización de páginas para cumplir con las tareas y procesos comunes? ¿Qué tan fácil es para los trabajadores acceder a las ventanas que ellos consideran más útiles? La facilidad de uso es una cualidad especialmente importante para pequeñas compañías las cuales, por lo general, tienen menos programas de entrenamiento, menos canales de soporte y recursos limitados de Tecnología de la Información.

Escalabilidad
¿Qué tan escalable es el sistema de CRM? Las necesidades del negocio indudablemente cambiarán y la compañía necesita planificar su crecimiento futuro. La aplicación de CRM debe ser capaz de adecuarse a esos cambios y al crecimiento, dándole soporte a un número creciente de usuarios y transacciones, sin disminuir su desempeño. Un sistema de CRM que no es escalable eventualmente proporcionará retornos menores a un negocio en vías de crecimiento. Los sistemas de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) ofrecen un enfoque relativamente nuevo en lograr una escalabilidad casi sin límites. Los usuarios del CRM de SaaS pueden simplemente aumentar o disminuir el número de usuarios como parte de su subscripción del software..

Automatización del Proceso de Negocio
Uno de los principales beneficios del Software CRM es que puede automatizar los procesos de negocios que eran anteriormente manejados de forma manual, logrando una mejor productividad del personal. Una consideración clave que hay que tener a la hora de evaluar productos de CRM es el nivel de automatización del proceso de ventas que ellos proporcionan, y las características que ellos incluyen que le darán soporte a la automatización. Esto es particularmente cierto cuando las compañías están buscando reducir costos de personal o están trabajando con recursos limitados. Varios productos de
Software CRM ofrecen diseñadores de flujo de trabajo, los cuales permiten establecer eventos que activan posteriormente otros procesos de negocio automatizados en el sistema.

Personalización del Software
No existe un Software CRM estándar que se adecúe a todas las necesidades de negocio de una organización, por lo tanto, la habilidad de ajustar o personalizar la aplicación puede hacer una gran diferencia en la compatibilidad entre la empresa y el software y en el retorno de la inversión.
El grado de adaptación que tenga cada aplicación de CRM también hará una diferencia en el éxito o fracaso de la implementación. Algunos productos le permiten a las compañías configurar, personalizar y mejorar el sistema basándose en sus requerimientos únicos o en sus nuevas metas de negocio. Mediante el uso de herramientas gráficas, se pueden personalizar características y capacidades para ofrecer a los usuarios el tipo de automatización e información que ellos necesitan para hacer sus trabajos. La personalización agrega un nivel de flexibilidad y diferenciación que muchas organizaciones necesitan hoy en día para competir efectivamente.

Disminución del Mantenimiento, Soporte y Energía.
La implementación a nivel de empresa de un sistema de Gestión de Relación con el Cliente (CRM por sus siglas en inglés) puede conllevar a mayores requerimientos de soporte y mantenimiento de la tecnología de la Información (IT por sus siglas en inglés). Cada vez más un mayor número de empresas está optando por sistemas de CRM basados en Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) en lugar de los productos tradicionales de software con licencia. El servicio de SaaS elimina gran parte de las necesidades internas de mantenimiento y soporte debido a que los proveedores se encargan de ello en un ambiente de servicios compartidos. Este tipo de servicios también contribuye a un IT más cónsono con la conservación, al proveer ahorros de energía y emisiones reducidas de carbón logradas mediante el almacenamiento centralizado de aplicaciones en una infraestructura de distribución más eficiente.

Integración de Sistemas.
Qué tan bien se integra una aplicación de CRM con otras aplicaciones de empresas, como los sistemas de software para la Planificación de Recursos Empresariales (ERP por sus siglas en inglés) o software de contabilidad, es otra consideración clave que va a contribuir con la estrategia del cliente. Algunos productos ofrecen una integración de la aplicación y de la transferencia de datos basada en estándares, permitiendo sólo la integración y el intercambio básico de datos con aplicaciones internas o de proveedores externos ya existentes. La mayoría de los proveedores más tradicionales ofrece Interfaces de programación para aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) mientras que la mayor parte de los productos de SaaS de CRM lidera con servicios en la web basados en un lenguaje de marcas extensible (XML, por sus siglas en inglés) para sus requerimientos de integración.

Versatilidad.
¿Cuánta funcionalidad busca la empresa en una aplicación de CRM? Algunos sistemas ofrecen como parte de sus atributos básicos: automatización de la Fuerza de Ventas (SFA, por sus siglas en inglés), automatización del mercadeo, soporte al cliente, procesamiento de órdenes de ventas o Gestión de la relación con los Socios (PRM, por sus siglas en inglés). Además, ¿qué clase de inteligencia de negocio y
capacidades de herramientas analíticas están disponibles, como el almacenamiento de datos, el procesamiento analítico en línea y los reportes de estimaciones? El tener las respuestas a estas preguntas durante el proceso de selección del software será de vital importancia para la posterior implementación y el alineamiento de la estrategia de CRM con el Software CRM.

Acceso Móvil y Remoto.
Muchos de los trabajadores hoy en día son móviles, y la habilidad de tener acceso a las aplicaciones de CRM desde varios lugares y a través de diferentes tipos de dispositivos es cada vez más importante. Otra ventaja del CRM ofrecido a través de SaaS es la capacidad que tienen los usuarios de acceder al CRM a través de un navegador de internet sin importar donde se encuentren. Las aplicaciones de CRM no están limitadas a una computadora de escritorio en particular.

Seguridad de la Información.
La estricta seguridad y confidencialidad de la información son esenciales, en especial para los sistemas y aplicaciones que albergan información de los clientes, proyecciones de ventas y otras informaciones de carácter sensible o competitivo. Asegurarse de que las aplicaciones de CRM son física y lógicamente seguras debe tener una alta prioridad para las empresas que usan esta tecnología. Algunas consideraciones para la seguridad del CRM son: controles de acceso (por ejemplo, permitir el acceso en base a roles definidos), codificación (particularmente para los datos en dispositivos móviles) y una serie de protocolos de seguridad escalonados. Aquéllos que consideren comprar soluciones de SaaS de CRM deben tener mayor cuidado e investigar más detalladamente a la infraestructura de seguridad de sus proveedores y a su equipo de trabajo.

A pesar de que las capacidades del Software CRM no deben ser utilizadas para crear la estrategia de CRM, es muy útil saber lo que se quiere y lo que hay disponible para identificar oportunidades y crear estrategias que puedan ser implementadas dentro de las posibilidades de un software de aplicación. End

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 Filed In Categorias: CRM Strategy
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While CRM software features and capabilities should not be used to create CRM strategy, knowing what to look for and what’s available can help identify opportunities and craft workable strategies that can be implemented within the constructs of customer relationship management software.

 

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