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Foro de la Comunidad de la Industria de Call Centers.

Los centros de llamadas y sus representantes tienen la mayor interacción con los clientes comparado a otros en la compañía. Sus tareas (resolver quejas, tomar órdenes, renovar garantías o vender nuevos productos), son decisivas para alcanzar los objetivos estratégicos. Los centros de llamadas son los más beneficiados con el CRM; pero, para muchos el CRM no brinda todas las funciones necesarias e incluso omite algunas como la gestión de la experiencia, lealtad o participación de los clientes. El foro comparte información necesaria para seleccionar e utilizar de mejor manera a los sistemas de CRM, mejorar los procesos de negocio e incrementar el desempeño de los centros de llamadas. Call Center CRM Software

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Mejores Informes de Software para Call Center
Artículos Sobresalientes

Social CRM
4.5 stars
Informe Detallado del CRM RightNow
RightNow CRM Review RightNow CX no encuadra en el formato conocido de ventas tradicionales, mercadeo y servicio de software CRM . RightNow CX cubre las bases CRM y se especializa en las areas de servicio y experiencia del cliente – particularmente en B2C y selecciona industrias como el Gobierno. En éste artículo de software CRM examinamos a RightNow en el panorama competitivo. Leer más.
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4 stars
Viviendo con Cloud 3 : La Nube de Salesforce.com que fusiona el Soporte y los Medios Sociales.
Service Cloud 3 Salesforce.com ganó miles de millones de dólares en el mercado de software SFA (automatización de fuerza de ventas). Ahora, el líder en La Nube quiere ganar más en el mercado CRM para el Servicio y Call Centers. La Nube Cloud 3 (SC3) es más que una actualización. Es el lanzamiento de un producto innovador que fusiona la gestión tradicional de casos con medios sociales para lograr conjuntamente mejor soporte y satisfacción del cliente. Leer más.


Informes destadados de CRM para Call CentersArtículos Sobresalientes

3.5 stars
Qué debe saberse al momento de comprar software para Call Centers.
article Al igual que con la selección e implementación de cualquier software, existen pasos a seguir (y a evitar) a la hora de seleccionar el software para centros de llamadas más adecuado para su empresa. Invertir tiempo de manera anticipada garantiza de cierta forma mejores resultados en los retornos financieros y operativos. Lea estos consejos para reducir el riesgo y tomar una decisión con criterio. Leer más.
3.5 stars
Cómo los Call Centers se benefician con el Software CRM.
article Aveces el centro de llamadas es la cara más visible de la compañía. Para operar mejor, los centros de llamadas más eficientes y eficaces, necesitan equipar a sus agentes con aplicaciones poderosas y ricas en datos que permitan proveer un servicio óptimo a sus clientes. El Software CRM es vital para obtener productividad del agente y satisfacción del cliente. Leer más.
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4 stars
Preguntas que hacer a la hora de pedir referencias a los clientes de CRM.
article Obtener referencias de los centros de llamadas es una de las mejores formas de medir qué tan eficaz puede ser una solución de CRM, también una buena fuente para aprender de las mejores prácticas y aprendizajes previos e utilizarlos en la implementación del CRM. A pesar de que es vital evaluar la información con las referencias, hay trampas que se deben evitar. Leer más.
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3.5 stars
Obtener Mejores Mediciones del Call Centers con el CRM.
article Los números son la vida de los centros de contacto. Pero aunque el software de los centros de llamadas produce un gran número de mediciones, la mayoría son de bajo nivel. La paradoja de estas mediciones es que a pesar de que son útiles para el manejo del centro de llamadas, no hacen mucho para mejorar la relación con los clientes o para extender el propósito del centro de llamadas. Leer más.
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3.5 stars
Aprendizajes del Call Centers. Conseguir el máximo desempeño.
article Cada cliente que interactúa con el centro de contacto ofrece una oportunidad para aprender sobre lo que funciona y lo que no funciona. Sin embargo, la mayoría de las compañías no aprende de las experiencias con los clientes y terminan por dejar información valiosa en el aire, la cual podría usarse para mejorar la satisfacción del cliente, generar mayor participación e ingresos para la compañía. Leer más.
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3.5 stars
Logros de los Call Centers: Nuevas Tecnologías para desarrollar la Misión de los Call Centers.
article Los medios sociales y nuevas tecnologías son una combinación poderosa que transforma al centro de contacto de un centro de costos a uno de ganancias. Nuevo Software para llamadas, como: agentes de interacción inteligentes, motores de búsqueda de lenguaje natural y herramientas analíticas de lenguaje, ofrecen respuestas innovadoras a problemas que existieron por décadas. Leer más.
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3.5 stars
4 Maneras en que CRM puede mejorar la Productividad del Agente del Call Centers.
article Una gran fortaleza del Software CRM es que puede presentar una visión integrada y total del cliente. También puede mejorar de manera significativa el desempeño de los agentes del centro de contacto al ofrecerles una visión de 360 grados del cliente, y al mismo tiempo mejorar también la automatización, la gestión y el reporte de la información del centro de llamadas. Leer más.
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3.5 stars
Los Avatares del Call Centers.
article Las empresas buscan siempre mejorar el servicio al cliente, reducir los tiempos de espera y ahorrar dinero. Algunos creen haber conseguido la respuesta con agentes virtuales de interacción ( Avatares ). Estas aplicaciones personalizadas de auto servicio son posicionadas cada vez más como complemento o alternativa a los agentes que trabajan en tiempo real en los centros de llamadas. Leer más.
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3.5 stars
Logros de los Call Centers y el Software CRM.
Call Center Success Los vendedores de CRM aseguran que sus productos beneficiarán a los clientes estrategicamente. Afortunadamente, los usuarios pueden aprender basados en historias exitosas de otros, sobre los beneficios tangibles que obtienen los clientes que implementan estrategias y soluciones de software. En este artículo, Denise ofrece varias mejoras a centros de llamadas que utilizan CRM. Leer más.
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3.5 stars
Recomendación para los Call Centers en la Selección del Software de CRM.
article Los centros de llamadas esperan obtener mejorar con el uso eficaz de un sistema CRM. Cuáles son los factores clave para saber cuál producto es más adecuado en un centro de llamadas? El Precio y cualidades representan criterios de selección obvios. Pero el proceso de decisión debe ir más allá si las compañías quieren asegurar que su CRM de lo que su centro de llamadas necesita. Leer más.
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4 stars
El Centro de Contacto Virtual, Servirá Éste Para su Empresa?
Virtual Contact Center Los desafíos de los centros de llamadas han inducido a muchas compañías, (tanto compañías grandes y reconocidas como también pequeñas), a cambiarse al modelo de centro de contacto virtual. Aun que los agentes esten en localidades múltiples, éstos son dirigidos como un grupo consolidado gracias a la ayuda del software para centros de llamadas diseñado con este propósito. Leer más.
3.5 stars
El Centro de Contacto del Futuro.
Contact Center Future Las predicciones para los centros de contacto son similares. Éstos tendrán tecnología sofisticada: herramientas de espera, integración de múltiples canales, herramientas analíticas de lenguaje, balance de cargas entre los canales, agentes expertos, representantes dispersados geográficamente, análisis de opiniones y tomarán ventaja del medio social más fuerte en ese momento. Leer más.

CRM para Call Centers.

La adopción de CRM para centros de llamadas ha aumentado paralelamente a las crecientes exigencias para estos centros. CRM puede proveer el punto de integración y el factor clave para facilitar las estrategias corporativas, información del cliente, historia de transacciones realizadas y procesos de negocios. Los tres factores más citados que contribuyen colectivamente al crecimiento del Software CRM para centros de llamadas o contacto, (de un crecimiento anual de un dígito a un crecimiento de dos dígitos bajos), incluyen: disminución de los costos del software de aplicación de CRM, nuevas soluciones para centros de contacto ofrecidas en la modalidad de Software como Servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) y la búsqueda de mayor automatización de los procesos de negocios y de las eficiencias del personal por parte de los equipos de gestión de los centros de contacto.

 

 

 

 

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Lecciones sobre Servicio al Cliente.
  • Gartner reporta que el 68% de los clientes cambiará de marcas debido a las malas experiencias con el servicio.
  • Un estudio de Perdue muestra que el 92% de los clientes crea su opinión sobre una compañía en base a su experiencia con los centros de llamadas.
  • La firma de consultoría Bain reporta que el 90% de los ejecutivos percibe que el Servicio al Cliente es crucial para su éxito comercial a futuro. Sin embargo, el mismo estudio muestra que más del 70% de los ejecutivos sénior de centros de llamadas sostienen que sus compañías no satisfacen las expectativas de sus clientes.
  • Un reporte del grupo Strativity indica que sólo el 37% de los ejecutivos afirman tener las herramientas y la autoridad para resolver los problemas de los clientes.
  • Según Ventana Research, el 12% de las compañías de centros de llamadas no miden la satisfacción de los clientes en lo absoluto. El 60% se basa en la percepción del agente para medir la satisfacción del cliente.
  • Un reporte de IDC estima que el costo de los agentes que trabajan dentro del centro de llamadas es de $31 por hora, incluyendo los costos generales y de entrenamiento, mientras que el costo de aquéllos que trabajan desde sus casas es de $21.
  • Harvard Business Review muestra que reducir la rotación de los clientes en un 5% tiene un efecto equivalente a aumentar las ganancias entre un 25% y 95%.
  • Según Ventana Research, el 58% de los centros de llamadas tiene menos de 100 estaciones de trabajo.
  • Frost & Sullivan predice que el número de centros de llamadas en la región del Asia-Pacífico crecerá de 21.360 a 39.247 para el final del 2011. El crecimiento es promovido en gran parte gracias al exitoso mercado de contratación de terceros en la región.
  • Según ACCN, casi la mitad (48%) de los centros de llamadas en Australia tiene menos de 20 estaciones de trabajo para los agentes. Sólo un poco más del 12% de los centros de llamadas están equipados con 100 o más estaciones de trabajo.

 

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“Los clientes no esperan que seas perfecto. Pero ellos sí esperan que arregles las cosas cuando éstas no funcionan."

~ Donald Porter

 

 

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